Aucun stratège d’affaires n’aurait pu prévoir que le monde aurait été plongé dans la crise économique et sociale provoquée par une pandémie en évolution rapide, même en Europe, où la propagation du covid-19 a commencé à faire des ravages il y a près d’un an. Même ceux qui ont les boules de cristal les plus claires n’auraient pas été en mesure d’éviter l’impact d’une maladie virulente qui a coûté à l’économie mondiale 14% de ses heures de travail au deuxième trimestre de cette année, selon l’Organisation internationale du travail – ce qui équivaut à 400 millions d’emplois à temps plein. Une enquête récente auprès de 600 décideurs technologiques dans le monde, menée par MIT Technology Review Insights, en association avec VMware, a révélé que 67% des répondants européens avaient mis en place des plans de continuité des activités, bien que moins de la moitié d’entre eux les trouvent efficaces.

Cela dit, un segment de leaders technologiques a vu ses efforts de continuité porter ses fruits: les organisations européennes qui ont déjà investi dans la transformation numérique – définies dans l’enquête comme des efforts visant à intégrer la technologie moderne dans les processus et les stratégies pour atteindre les objectifs commerciaux. Ces organisations ont pleinement mis en œuvre au moins un projet de transformation numérique, toutes déclarent que leurs plans de relance ont été efficaces, et plus d’un tiers d’entre elles se disent très efficaces. Cette cohorte de «leaders numériques» – représentant environ 15% des répondants européens – met en évidence une intersection importante entre la planification de la perturbation des activités et un engagement à investir dans les technologies habilitantes. Ces efforts ont permis aux leaders du numérique d’absorber le choc de la pandémie et de passer aux processus de travail à distance et au commerce en ligne avec une relative facilité.

‘Nous avons dû nous réinventer’

Les leaders du numérique en Europe et ailleurs étaient donc largement préparés à ce qu’ils n’avaient pas prévu: un passage presque complet au commerce en ligne et au travail à domicile. «Nous avons assisté au cours des derniers mois à un changement radical dans la façon dont les entreprises fonctionnent et dans la façon dont les gens fonctionnent. Nous regardons tous à travers le verre: utiliser les canaux numériques pour travailler depuis la maison, la banque à domicile, faire des achats à domicile, interagir socialement depuis la maison », observe Mike Dargan, directeur de l’information de la banque d’investissement zurichoise UBS. L’investissement de la société dans la technologie d’environ 3,5 milliards de dollars par an a donné à son équipe les capacités nécessaires pour faire le changement. «De la façon dont nous avons fonctionné, nous pourrions avoir pratiquement tout le monde à travailler à domicile – plus de 95% de nos employés peuvent travailler à distance.» UBS a reçu jusqu’à trois millions d’appels sur le service de communication Skype par semaine et, à un moment donné, une augmentation de 70% de l’engagement client grâce à son application mobile.

L’expérience d’UBS était largement conforme aux résultats de l’enquête: garantir que l’infrastructure reste solide et que les applications essentielles restent en ligne tout au long des verrouillages qui ont suivi étaient les principales priorités des répondants européens. Au total, 73% affirment que leurs réponses à la pandémie les ont amenés à intensifier leurs efforts de transformation numérique. Mais ils s’appuient sur une base solide d’investissement numérique – et cela, à son tour, les a aidés à naviguer dans le bouleversement. «Il y a quinze ans, cela aurait un résultat complètement différent: nous ne serions pas préparés culturellement ou techniquement», déclare João Günther Amaral, directeur du développement chez Sonae, un conglomérat portugais de vente au détail, de communication et de finance. «Nous n’aurions pas la capacité de renvoyer 6 000 personnes chez elles et de les faire travailler immédiatement et efficacement.»

Amaral dit que «la détention assistée numériquement», comme il l’appelle, a étonnamment bien fonctionné, en partie parce que les attentes pour travailler presque entièrement en ligne étaient faibles. «Nous avons été vraiment surpris par la qualité de tout: la qualité des outils de visioconférence et de collaboration que la plupart des employés n’avaient jamais utilisés auparavant, la qualité de vie sans déplacements. Avec toute cette technologie, nous parvenons à créer une bonne qualité globale et une bonne expérience pour nos employés et nos clients.

Les activités diverses de Sonae – des centres commerciaux fermés aux magasins d’alimentation restés ouverts – ont dû s’adapter à la nouvelle réalité. «Nous avons dû nous réinventer. Nous devions être créatifs », dit Amaral. «Les gens ont commencé à contacter leurs clients via tous les canaux numériques. Les gens ont commencé à ouvrir des fenêtres dans leurs magasins. Le magasin était donc fermé, mais vous pouviez acheter en toute sécurité par une fenêtre.

Amaral décrit comment l’entreprise a développé une application de commerce électronique existante en un outil d’engagement client entièrement mobile: «Notre application acceptait déjà les paiements sans contact, mais il était vraiment important pour nos clients de pouvoir utiliser leur téléphone tout au long de leur parcours, à la fois dans et hors de nos magasins: fournir des informations, soutenir de nouveaux événements et aider les gens à se sentir en sécurité. » La demande croissante de vente au détail en ligne a exercé une pression énorme sur la gestion de la chaîne d’approvisionnement de Sonae et d’autres systèmes de gestion informatique. «Soudainement, nos systèmes informatiques ont dû prendre en charge huit fois ce que nous prenions en charge auparavant», explique Amaral.

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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.

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