Les entreprises disposent aujourd'hui d'une mine d'informations sur lesquelles s'appuyer. Il provient des points de contact clients, des interactions mobiles, des appareils Internet des objets (IoT), des transactions de commerce électronique et de nombreuses autres sources. Et la gouvernance d'entreprise a facilité le respect des règles de confidentialité des données, de sorte que les organisations peuvent avoir confiance en la qualité des données.

Mais l'utilité? C’est un défi majeur que de nombreuses marques doivent relever.

«La clé n'est pas de savoir comment collecter les données, mais comment les lier ensemble», explique Anjul Bhambhri, vice-président d'Adobe Platform Engineering. Les organisations ont beaucoup de données », mais personne ne sait de quelles données elles disposent. Les données sont cloisonnées, fragmentées et dispersées dans toute l'entreprise. »

Donner à quelqu'un la responsabilité de cataloguer les données de l'entreprise, explique Bhambri, ainsi que de gérer la technologie pour connecter les données. Sans stratégie de données, une entreprise ne peut pas organiser les données ou en tirer des enseignements pour répondre aux conditions changeantes du marché. Cela signifie également que l'organisation manque des opportunités pour fournir des expériences client personnalisées basées sur les données qui améliorent la fidélité des utilisateurs, augmentent les ventes ou encouragent l'engagement répétitif.

Les entreprises peuvent utiliser les données pour obtenir une véritable vue unifiée de leurs clients. Cela peut être fait en créant des profils clients en temps réel via Adobe Experience Platform, qui rassemble les données dans toute l'entreprise et aide les entreprises à créer et à offrir des expériences numériques mémorables. Il peut gérer plus de 13 millions d'appels d'API cloud par jour, ce qui signifie qu'il peut gérer les données de n'importe quelle partie de l'organisation. Pour prouver cette capacité, Adobe a décidé d'être son propre «client zéro». Avec la plate-forme, Adobe pourrait entièrement personnaliser l'expérience client sur tous les canaux pour ses millions de clients. Et ces expériences se mettent à jour en 10 à 14 secondes, pas en 24 à 72 heures.

Un moyen sûr de gagner la confiance et la fidélité des clients est de mieux les comprendre que quiconque et de fournir ce dont ils ont besoin, exactement quand ils en ont besoin. «Une vision plus riche du client permet aux entreprises de comprendre le parcours du client», explique Bhambri. Et c'est là qu'Adobe voit de réelles opportunités: "Comment pouvons-nous le personnaliser, pour que le client devienne un fan fidèle?"

Une tranche de parcours client

Chaque consommateur est frustré par l'incertitude. Quand ma commande va-t-elle arriver? Sera-ce ce que je voulais? Une entreprise qui offre de la prévisibilité peut obtenir une part plus importante du gâteau.

Par exemple, une grande chaîne de pizzas a construit un système de commande en ligne qui a amélioré le parcours de ses clients – ou du moins le parcours de la pizza chez le client. Naturellement, la chaîne de pizza suit chaque commande au profit de son propre flux de travail. Mais en partageant ces données avec les clients, l'entreprise offre continuellement l'assurance que la nourriture est en route. La chaîne de pizzas intègre les données en temps réel qu'elle recueille à chaque étape du processus, de la commande de pizza à la livraison, et envoie des mises à jour de changement de statut personnalisées. Le client reçoit des alertes textuelles indiquant que la pizza a été mise au four, qu'elle sera prête à être ramassée dans 10 minutes, ou une mise à jour, basée sur les données de localisation, indiquant à quelle distance la pizza est proche de sa maison.

Maintenant, cela offre une expérience client.

Organisation des données pour une meilleure gestion de l'expérience client

Les données organisées facilitent l'obtention d'une vue globale du client, ce qui permet aux entreprises d'offrir des expériences utilisateur personnalisées à chaque point de contact.

La chaîne de pizza n'est pas le seul exemple. Les fabricants peuvent partager des informations avec les clients pour les informer de l'avancement de leurs commandes, avec des messages électroniques disant: "Votre serveur personnalisé est en cours de montage!" et des messages texte pour suivre les progrès de l'expédition et offrir une prévisibilité.

Mais l'analyse des données ne doit pas toujours être liée au consommateur. Par exemple, John Deere analyse les données IoT pour aider les agriculteurs à améliorer leurs opérations. Grâce aux données partagées en temps réel de l’entreprise de tracteurs, les agriculteurs peuvent analyser les performances, faire des choix d’équipements et collaborer; le résultat final est que les agriculteurs peuvent mieux décider quoi planter, ainsi que où et quand. L'entreprise agricole a également étendu sa plateforme de données à des tiers, ce qui permet aux agriculteurs de partager les données avec les fournisseurs d'intrants. Cela peut déclencher une commande automatique (comme des semences et des engrais) pour une livraison juste à temps.

L'utilisation des données pour aider les clients affecte chaque participant de la chaîne alimentaire. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique basés sur l'IoT sont utilisés par une entreprise de fabrication du Fortune 200 pour optimiser les niveaux d'inventaire et prévoir les pannes d'équipement, en s'appuyant sur l'analyse des données des capteurs, des données de surveillance du site et des systèmes de gestion des actifs.

Réussir cela va bien au-delà de la collecte de données en temps réel et des modèles de gouvernance des données qui remplissent les bases de données en silos. Il a besoin d'une architecture d'expérience pour organiser les données, d'un modèle conceptuel de ce qui peut être livré et d'une technologie qui relie les pièces.

Une stratégie de données nécessite que quelqu'un conceptualise le processus: collecter, connecter, organiser, puis actualiser. "C’est à ce moment-là que les expériences entrent en jeu", explique Bhambri. Toutes les entreprises n'ont pas tous les éléments en place pour offrir cette profondeur d'expérience client, du moins pas immédiatement. Les entreprises peuvent disposer des données qu'elles collectent pour démarrer le processus et, plus encore, des connexions qu'elles peuvent mettre en place. «Cela dépend de la position de l'entreprise sur le cycle de vie des données, de la collecte à l'actualisation», explique Bhambri. "Lorsque les objectifs sont clairs, il est plus facile de voir si nous avons connecté les bonnes données."

C'est un cycle de vie, explique Bhambhri. «Vous ne pouvez pas entreprendre ce voyage une seule fois. Vous apprenez et vous améliorez. » Et c'est une bonne affaire pour la gestion des données (et la pizza), quelle que soit la façon dont vous les découpez.

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