Expérience client et employé : la nouvelle normalité

En fait, Pew Research a découvert que 86 % des répondants à une enquête sur la vie post-pandémique s’attendent à ce que la pandémie ait des effets durables sur les expériences quotidiennes. Dans le contexte de la vente au détail et du commerce électronique, plus de personnes s’attendent à faire des achats en ligne après la pandémie que jamais auparavant, même pour des produits et services non conventionnels, selon le Forum économique mondial (WEF). Sur le plan du travail, les employés voient à la fois les avantages et les défis du nouveau monde du travail hybride et à distance. Le rapport Future of Work 2022 de Microsoft a souligné les avantages, notamment une augmentation des plates-formes de collaboration et une amélioration de base des espaces de travail numériques accessibles, ainsi que des obstacles tels que la « fatigue des appels vidéo » et l’augmentation de l’épuisement professionnel des employés.

Alors que la crise du covid a catalysé un écosystème commercial plus virtuel, mobile et distribué, le recours aux expériences numériques est désormais un changement culturel imparable. Pour rester pertinentes, les entreprises doivent continuer à itérer sur les efforts numériques déclenchés par la pandémie qui servent à la fois les clients et les employés.

Dans une enquête menée par MIT Technology Review Insights, les personnes interrogées ont cité des priorités telles que la mise en œuvre d’expériences en libre-service et personnalisées, le tout avec la confiance numérique au premier plan. Soixante-deux pour cent des personnes interrogées ont indiqué que la pandémie avait incité leur organisation à améliorer les systèmes de messagerie et de communication internes, 53 % ont indiqué qu’elles avaient renforcé les capacités de libre-service et 53 % ont déclaré avoir amélioré l’intégration et le support sur les canaux numériques pour faciliter des opérations plus fluides. (voir figure 1).

Expérience numérique dans tous les secteurs

Attribuer exclusivement au covid-19 l’évolution numérique actuelle est trop simpliste. Même avant la pandémie, les entreprises de presque tous les secteurs étaient désireuses d’investir dans les technologies émergentes. Cela dit, il ne fait aucun doute que la pandémie a été un accélérateur. En 2020, les ventes au détail en ligne ont augmenté de plus de 30 %.4 Ils ont encore augmenté de 14 % en 2021. Selon les données de notre enquête, la majorité des personnes interrogées (62 %) ont noté que la pandémie a accéléré la transformation numérique des expériences client et employé d’un à trois ans (voir Figure 2).

Lax Gopisetty, vice-président mondial d’Infosys, note que de nombreuses entreprises se sont maintenant « recalibrées » pour adopter la technologie comme compétence de base plutôt que comme compétence de soutien. Aujourd’hui, les expériences numériques sont passées d’outils fragmentaires pour la gestion des processus ou la collecte de données à un composant désintermédié et orienté service de presque toutes les opérations commerciales.

Les décideurs et les dirigeants se sont rendus compte que les stratégies cloisonnées sont également insuffisantes. Une expérience employé proportionnée (EX) doit être mise en place pour offrir une expérience client engageante (CX). Gartner estime que d’ici 2024, les détaillants offrant cette « expérience totale » couvrant les deux considérations dépasseront de 25 % les indicateurs de satisfaction de leurs concurrents pour EX et CX.

De plus, une stratégie intégrée « d’expérience totale » est susceptible d’englober à la fois des fonctionnalités numériques et en personne. 44 % des répondants à notre enquête prévoient de donner la priorité à la mise en œuvre d’expériences « hybrides » qui intègrent à la fois des éléments numériques et réels dans leur stratégie d’expérience client au cours de l’année prochaine, et plus de 30 % prévoient de mettre en œuvre des systèmes hybrides similaires dans leur stratégie d’expérience employé.