La pandémie de Covid-19 a converti des milliers de vendeurs de guerriers de la route en guerriers Zoom. Certaines entreprises tirent le meilleur parti de ce changement en utilisant des outils alimentés par l’intelligence artificielle pour suivre et analyser les présentations virtuelles de leur force de vente.

«Vous manquez définitivement le déjeuner, le dîner, l’happy hour», déclare Jeramee Waldum, vice-président des ventes mondiales chez MavenLink, un fabricant de logiciels de gestion de projet dont des dizaines de vendeurs autrefois en déplacement sont désormais coincés derrière des webcams.

Avant Covid, Waldum a déclaré que l’équipe de vente de MavenLink passait environ la moitié de son temps sur la route, traitant les clients à des déjeuners, organisant des séminaires avec des clients potentiels et recherchant des signatures pour conclure un accord. «Nous avons dû faire preuve de créativité», déclare Waldum. «Nous avons fait les dégustations virtuelles de vins, nous avons fait des déjeuners virtuels.»

Outre ces innovations, MavenLink utilise un outil appelé Chorus pour enregistrer et analyser les appels vidéo de vente. Il transcrit automatiquement la parole, montrant par exemple lorsque les vendeurs parlent trop, ne parviennent pas à éloigner la conversation des produits des concurrents ou oublient de planifier un chat de suivi.

Waldum dit que Chorus a aidé son équipe à conclure un accord récent en soulignant rapidement les préoccupations d’un client concernant la recherche et l’affectation de personnel pour les projets. Après avoir analysé les appels précédents, MavenLink a lancé un nouveau produit de base de données pour la gestion du personnel.

Gwen Wiscount, directrice des ventes chez FullFunnel, une société de marketing, dit que Chorus l’a alertée sur la rapidité avec laquelle elle parlait et comment cela a dérouté les autres lors des réunions. FullFunnel vend également des logiciels d’autres sociétés. Wiscount dit que Chorus a souligné la fréquence à laquelle les clients potentiels se plaignaient du coût de certains de ces forfaits; FullFunnel a transmis les inquiétudes, dit-elle.

Les réunions en personne ayant disparu pour l’instant, de plus en plus d’entreprises testent des outils d’IA pour analyser les appels. La technologie qui utilise l’IA pour suivre l’engagement dans les appels vocaux était utilisée dans les centres d’appels avant la pandémie. Maintenant, ils se répandent plus largement.

«Ces outils ont un impact énorme», déclare Mark Roberge, professeur à la Harvard Business School et ancien directeur des revenus de HubSpot, qui vend des logiciels de vente et de marketing. Roberge dit que certaines équipes de vente très performantes enregistrent et analysent depuis longtemps les appels de vente, et des outils comme Chorus permettent aux gestionnaires de voir plus facilement où quelqu’un s’est trompé. Mais la pratique est un grand changement pour les vendeurs habitués à fonctionner seuls, sans que personne ne regarde par-dessus leur épaule.

Bientôt, les outils peuvent également surveiller ce qui se passe à l’écran. Le logiciel de Gong, un concurrent de Chorus qui a levé 200 millions de dollars de financement en août, peut recommander le meilleur moment pour démarrer une présentation de diaporama lors d’un appel vidéo. Le cofondateur et PDG Amit Bendov a déclaré que la société prévoyait d’investir dans la recherche sur l’analyse des interactions vidéo.

Covid pourrait avoir un effet durable sur le monde des ventes. Roberge dit que les entreprises s’orientent vers plus de vente à distance depuis un certain temps, et de nombreux dirigeants lui ont dit qu’ils prévoyaient d’intensifier cela. «Covid accélère de nombreuses évolutions technologiques», déclare Roberge. « Dans les ventes, c’est définitivement le cas. »

Silhouette d'un humain et d'un robot à jouer aux cartes

Le secret de l’apprentissage automatique? Enseignants humains

Pour certains vendeurs, travailler sur Zoom et avoir des réunions enregistrées et examinées peut être choquant. D’autres, qui sont déjà habitués à ce que leurs collègues et managers écoutent leurs appels, disent trouver des outils tels que Chorus et Gong utiles. Quelques-uns ont dit avoir aimé la façon dont il transcrit automatiquement les appels et propose des suggestions.

Darren Phan, qui dirige une équipe de vente chez Criteria, une société de logiciels RH qui utilise Gong, dit d’après son expérience que peu de gens s’opposent à être surveillés. Une personne qui s’est opposée à la microgestion, note-t-il, faisait en fait un mauvais travail et ne fait plus partie de l’entreprise.

Les outils de vente d’IA semblent être les plus populaires, pour l’instant, parmi les entreprises axées sur la technologie. Mais la pandémie pourrait aider des outils similaires à s’implanter dans plus d’entreprises, et peut-être même encourager à s’éloigner de tant de réunions de vente en personne.

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