Chaque institution financière envisage la transformation numérique pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité et de commodité, réduire ses coûts d’exploitation et repousser la concurrence, y compris des entreprises technologiques qui se tournent vers les services financiers. Certains consacrent plus de 10% de leurs revenus annuels à des investissements technologiques, selon Bloomberg. «Il s’agit d’un investissement énorme et la plupart des institutions financières ne peuvent pas le soutenir à long terme», déclare Michael Fei, PDG des services bancaires aux PME chez OneConnect Financial Technology, associé de Ping An Insurance.

La pandémie de covid-19 a révélé comment même les institutions financières qui se considéraient comme avancées sur le plan numérique sont, en réalité, toujours associées à des processus analogiques tout au long de la chaîne de traitement.

«Pour de nombreuses institutions financières, cela a été un signal d’alarme», dit Fei. «Dans le passé, beaucoup pensaient que s’ils avaient un portail en ligne et une application mobile, cela suffisait. Mais maintenant, ils ont réalisé que non. Certaines banques ont des portails en ligne et des applications mobiles sur lesquelles vous pouvez demander des prêts, mais elles doivent toujours envoyer des articles au client et effectuer une inspection sur place avant de pouvoir traiter les prêts, ce qui n’a pas été possible pendant le covid. Les banques ont dû remodeler et repenser l’ensemble du processus de leurs produits de prêt. »

Les banques ont également pris conscience de leur manque de connaissance approfondie de la clientèle, ce qui est essentiel pour éclairer des décisions responsables et flexibles en période de ralentissement économique, car les besoins des clients évoluent rapidement.

«Maintenant que tout est numérique, les institutions financières réalisent à quel point elles connaissaient peu leurs clients», déclare Tan Bin Ru, directeur général pour l’Asie du Sud-Est chez OneConnect Financial Technology. «Les outils d’hyperpersonnalisation client, pour comprendre quels produits offrir, sont reconnus conceptuellement depuis longtemps mais pas mis en œuvre – maintenant les banques s’y dirigent et se dotent vraiment d’outils pour le faire.» Les banques traditionnelles qui n’utilisaient auparavant pas d’ensembles de données alternatifs veulent désormais les intégrer davantage dans des prêts sécurisés, dit Tan.

Le pouvoir des partenariats

Les banques ont de plus en plus compris qu’elles ont besoin d’une aide extérieure pour exécuter leur programme de transformation numérique. «Les banques ont généralement des systèmes et des procédures très rigides», déclare Fei. «Par exemple, si vous souhaitez lancer un nouveau produit, vous devez suivre le processus, et cela prend au moins six mois. À l’ère de la numérisation, cela ne fonctionne pas, car les clients veulent les choses immédiatement. Cela a mis une pression énorme sur ces institutions financières pour qu’elles mettent en place des opérations et des systèmes agiles afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs clients. »

Mais le nombre d’entreprises technologiques qui se lancent dans les services financiers peut être écrasant et toutes n’ont pas une expertise dans le domaine, ce qui peut conduire à des tentatives erronées d’appliquer de nouvelles technologies partout. Sans expérience des services financiers, les entreprises technologiques peuvent également sous-estimer les compromis impliqués dans le déploiement de certains outils numériques.

OneConnect combine une expertise en technologie numérique avec une connaissance approfondie de la banque. Fei, qui a déjà travaillé chez HSBC Chine et Bank of Langfang, une banque commerciale chinoise, décrit un partenariat avec une banque nationale chinoise pour repenser son centre de service client pour illustrer pourquoi l’expérience bancaire est importante dans la réforme numérique. Le prêteur cherchait à transformer un centre d’appels de 6000 personnes vers une approche plus intelligente et activée par l’IA avec une plus grande utilisation de l’automatisation. Mais l’automatisation des services à la clientèle doit être effectuée avec soin; les clients n’apprécieront pas d’être confiés à un robot pour certaines demandes sensibles ou urgentes où un homologue humain est souhaité.

OneConnect a construit une carte des connaissances avec la banque, pour comprendre et anticiper le problème qu’un client tente de résoudre avec une requête donnée, puis comprendre quand et où appliquer l’automatisation par rapport au support humain. «Cela exigeait une compréhension approfondie de l’entreprise et de l’industrie, ce que de nombreuses entreprises technologiques n’ont pas», dit-il. «Vous en avez besoin, pour savoir quand intervenir, ce que doit faire la robotique et ce que doit être un être humain. De nombreuses entreprises technologiques ne peuvent pas offrir cela.

Plutôt que de prôner la transformation numérique à tous les niveaux, OneConnect s’efforce de trouver le bon équilibre entre personnalisation et intégration, et de comprendre que les banques recherchent une approche mixte ou omnicanale. «Nos clients bancaires et leurs clients veulent être hors ligne pour certaines choses et en ligne pour d’autres; ils veulent cette flexibilité », déclare Tan.

Un deuxième problème de partenariat auquel les banques sont confrontées est le grand nombre de fournisseurs de technologies et de startups, qui peut être accablant et compliquer leur parcours de transformation numérique. On ne sait pas quelles fintechs survivront et lesquelles ne survivront pas; les startups peuvent offrir une technologie attrayante, mais si leur modèle commercial sous-jacent s’avère non viable, ou si elles ne peuvent pas lever des fonds suffisants pour soutenir leur expansion, ou si elles pivotent vers une nouvelle direction, une banque est exposée.

Dans de nombreux cas, les banques se lancent dans de nombreuses fintechs différentes parce qu’aucune startup ne peut gérer l’étendue de leurs besoins ou parce que la banque souhaite diversifier ses risques. «Étant donné que le voyage numérique est un processus si long, de nombreuses banques estiment devoir se pencher sur 15 à 20 fintechs pour reconstituer leur voyage, mais plus elles ont d’acteurs, plus il y a de risques», déclare Tan.

OneConnect résout les deux problèmes—Un réseau de fournisseurs trop compliqué et le risque de travailler avec de jeunes entreprises technologiques — en offrant un large éventail de solutions clés en main, avec l’échelle commerciale et la sécurité sur lesquelles les clients peuvent compter. En règle générale, une banque trace le parcours souhaité et jusqu’à 80% de ces solutions peuvent être fournies par OneConnect, explique Tan. La société, cotée en bourse à la Bourse de New York, s’appuie également sur plus de 30 ans d’expérience dans les services financiers de sa société mère, Ping An, décrite par L’économiste comme une fenêtre sur l’avenir de la finance. «Aucun autre groupe de services financiers traditionnels au monde ne peut rivaliser avec la capacité de Ping An à développer des technologies et à les déployer à une telle échelle», a récemment écrit le magazine.

OneConnect: le voyage jusqu’à présent

OneConnect a développé une vaste activité en Chine, desservant toutes ses principales banques, 99% de ses banques commerciales urbaines et 53% des compagnies d’assurance. Mais son empreinte est de plus en plus mondiale, avec plus de 50 clients internationaux dans plus de 15 marchés, dont Singapour, l’Indonésie, la Malaisie, les Philippines et Abu Dhabi.

La société a développé de nouvelles solutions technologiques pour améliorer la précision des prix, telles que des données alternatives, un modèle de notation de crédit basé sur l’IA pour un bureau de crédit en Indonésie, et a aidé des banques malaisiennes à développer des applications conviviales, des portails numériques et l’intégration. Il tire parti de la reconnaissance d’image, un élément clé de l ‘«insur-tech» qui permet aux assureurs d’évaluer rapidement les demandes d’indemnisation et de verser aux bénéficiaires éligibles. OneConnect s’est associé à Swiss Re, un assureur européen, pour développer une solution numérique de bout en bout pour le traitement des sinistres automobiles, basée sur la reconnaissance d’image basée sur l’IA et l’analyse avancée des données. L’outil peut analyser des photos de dommages à un véhicule, identifier les besoins et les coûts de réparation en quelques minutes, offrir des paiements en espèces et même offrir des services à valeur ajoutée, comme diriger les conducteurs vers un garage de réparation.

OneConnect aide également à bâtir l’écosystème fintech en travaillant avec les gouvernements, les régulateurs et les parties prenantes. Il travaille avec l’association blockchain de Singapour pour développer les compétences, l’alphabétisation et le vivier de talents nécessaires pour permettre l’innovation et s’est associé à Abu Dhabi Global Market, un centre financier des Émirats arabes unis, pour soutenir le développement d’un «laboratoire numérique». un bac à sable pour les fintechs pour collaborer et développer leurs innovations.

En étroite collaboration avec ses partenaires nationaux et étrangers, OneConnect aide le secteur financier à entrer rapidement dans l’ère numérique en tirant parti des bons outils au bon moment, au profit des clients et des institutions financières en élargissant l’accès aux services et en réduisant les coûts.

Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.