La crise mondiale n’a fait qu’amplifier les défis du commerce de détail. Depuis mars 2020, au moins 347 entreprises américaines ont cité la pandémie comme facteur dans leurs décisions de déclarer faillite. Parmi eux, Guitar Center, dont les dirigeants ont déclaré que ses ventes en ligne ne pouvaient pas remplacer l’expérience des musiciens essayant des instruments en personne. Certaines entreprises trouvent de nouvelles façons de faire face – ou peuvent peut-être sortir de la crise en meilleure forme qu’au début. En 2021, il semble que de nombreux détaillants soient prêts à changer leur façon de faire des affaires.

MIT Technology Review Insights, en association avec Oracle, a interrogé 297 cadres, principalement des agents financiers, des dirigeants et des responsables des technologies de l’information, sur les plans de leur organisation pour les grandes entreprises. Ceux-ci incluent de nouveaux modèles commerciaux, des fusions et acquisitions et des changements technologiques majeurs, tels que l’automatisation des processus de gestion financière et des risques.

Selon l’étude, 83% des dirigeants de tous les secteurs se sentent optimistes quant à l’objectif ultime de leur entreprise pour 2021, espérant prospérer ou se transformer, c’est-à-dire vendre plus de produits et de services, ou adopter de nouvelles pratiques commerciales ou méthodologies de vente. Dans l’ensemble, 80% des organisations ont fait un grand pas en 2020 ou en prévoient au moins une en 2021.

La voie à suivre pour le commerce de détail

Le processus d’achat sera différent en 2021, déclare Mike Robinson, responsable des opérations de vente au détail chez The Eighth Notch, une plate-forme technologique qui relie les expéditeurs et les détaillants, et ancien chef de file des activités numériques chez Macy’s. Parmi les questions auxquelles les détaillants se posent des questions difficiles: «Comment les magasins peuvent-ils rassurer les gens sur le fait qu’il est sûr de retourner se rassembler dans des lieux à nouveau? Comment les consommateurs peuvent-ils avoir confiance que le magasin fait ce qu’il faut du point de vue de la propreté? » Personne n’a de réponses définitives, souligne Robinson, mais au moins ils demandent.

Autres sujets de préoccupation particuliers pour les organisations de vente au détail en 2021: les risques de cybersécurité pour les consommateurs et le commerce électronique. Alors que les cyberattaques deviennent de plus en plus audacieuses et fréquentes, les détaillants doivent réfléchir à la manière de protéger leurs données, en commençant par la prévention de la fraude par carte de crédit. Bien que cela soit important pour toute entreprise grand public, dit Robinson, le défi de la protection des données a une résonance supplémentaire pour les détaillants. Pour offrir aux clients de meilleures expériences plus personnalisées, les détaillants doivent collecter plus de données à analyser, ce qui les expose à plus de risques de violation de données.

La chaîne d’approvisionnement – fabrication, expédition et logistique – est également un enjeu clé cette année. La tension a commencé à apparaître en 2020, lorsque les verrouillages pandémiques se sont répandus dans le monde entier, exposant les faiblesses des processus de production et des chaînes d’approvisionnement. Et la guerre commerciale entre les États-Unis et la Chine a poussé de nombreuses entreprises à regarder au-delà de la Chine vers des pays d’Asie du Sud-Est comme le Vietnam ou la Thaïlande pour trouver des partenaires de production.

La chaîne d’approvisionnement n’est pas seulement une préoccupation financière. Robinson affirme que l’approvisionnement et la fabrication éthiques deviennent de plus en plus importants à mesure que les consommateurs augmentent leurs attentes en matière de durabilité et de sécurité des travailleurs. «Cela continuera à être de plus en plus important au fur et à mesure que nous avancerons», ajoute-t-il.

La fortune sourit aux audacieux

Il est difficile de planifier à long terme en période de volatilité, mais c’est exactement ce que font la plupart des entreprises de tous les secteurs: plus de la moitié des organisations interrogées augmenteront leurs investissements technologiques en 2021 et 40% prévoient de déplacer les fonctions informatiques et commerciales vers le cloud (voir Figure 1).

Dans certains cas, le plan stratégique 2021 consiste simplement à accroître les activités. Les entreprises prospères qui vendent des bureaux ou des pantalons de survêtement sur tapis de course n’ont pas besoin de changer leurs modèles commerciaux. En raison de la demande accrue à un moment de travail à distance accru, ces détaillants n’ont qu’à affiner les processus de fabrication et à élaborer la logistique d’expédition.

Mais s’adapter à un nouveau monde signifie être ouvert aux nouvelles idées. Les chefs d’entreprise prêts à transformer une entreprise doivent tout repenser: les modèles commerciaux, le développement de produits, les processus marketing, l’exécution et les mesures de réussite. En conséquence, 87% des organisations qui s’attendent à des transformations commerciales en 2021 ont prévu une sorte de grand déménagement.

Robinson croit que le moment est venu d’être audacieux, et les détaillants en sont conscients. «Les gens seront récompensés pour avoir pris des risques et seront probablement pardonnés s’ils sont imparfaits», dit-il. Lorsque vous n’avez plus les options habituelles, essayez les options inhabituelles.

«Les affaires ne se sont pas arrêtées uniquement à cause de covid», déclare Ashwat Panchal, vice-président de l’audit interne chez le détaillant de chaussures Skechers. «Nous agrandissons nos centres de distribution. Nous augmentons notre empreinte e-commerce. Nous mettons en œuvre de nouveaux systèmes de point de vente. Nous nous développons dans de nouveaux territoires. »

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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.