Plus motivées que jamais, les organisations de tous les secteurs sont prêtes à réduire les dépenses qui manquent d’un retour sur investissement clair. Il n’est donc pas surprenant que les répondants au sondage mettent en évidence les projets informatiques – tous hautement mesurables – comme des priorités dans leurs plans 2021. Parmi les institutions de services financiers, 62% cherchent à accroître leurs investissements technologiques, et 62% prévoient de déplacer les fonctions informatiques et commerciales vers le cloud, contre 46% dans l’ensemble des secteurs. Dans un rapport récent, Nucleus Research a constaté que les déploiements dans le cloud offrent quatre fois plus de retour sur investissement que les déploiements sur site.

Planifier au-delà de la pandémie

La Guardian Life Insurance Company of America est un exemple d’adoption progressive du cloud: elle transfère désormais un grand nombre de ses principaux systèmes financiers vers le cloud. L’assureur était motivé à le faire – une étude interne avait trouvé plusieurs opportunités, notamment une gestion insuffisante des données, un besoin de données de niveau inférieur pour une meilleure analyse, un manque d’intégration du système et des problèmes de rapprochement manuel. «Ces problèmes ont contribué à créer le besoin d’un nouveau système», déclare Marcel Esqueu, vice-président adjoint pour la transformation des systèmes financiers chez Guardian. «Nous avons envisagé de passer au cloud il y a environ cinq ans, mais nous ne pensions pas que c’était prêt.» L’entreprise estime désormais que les services cloud sont suffisamment matures pour prendre en charge les fonctionnalités avancées dont ils ont besoin.

Les institutions financières envisagent également les fusions et acquisitions comme une voie au-delà de la survie à une pandémie. En fait, selon un rapport de Reuters, ces transactions ont augmenté de 80% en juillet, août et septembre 2020 par rapport au trimestre fiscal précédent pour atteindre un énorme billion de dollars de transactions. Dans l’enquête MIT Technology Review Insights, 41% des dirigeants des services financiers déclarent que leur organisation a agi dans le cadre d’une fusion ou d’une acquisition d’entreprise ou le fera au cours de l’année à venir.

«Les gens ont réalisé qu’ils devaient se consolider pour créer des entreprises plus fortes et mieux équipées pour faire face à ce à quoi le monde ressemblera à l’avenir», déclare Alison Harding-Jones, directrice générale de Citigroup, dans le rapport de Reuters.

Les fusions et acquisitions sont depuis longtemps un moyen pour une organisation d’étendre son cœur de métier ou même d’acquérir une expertise dans les technologies émergentes. Par exemple, alors que de nombreuses institutions financières achètent des logiciels d’entreprise dotés de capacités d’intelligence artificielle (IA) intégrées, Mastercard a acquis une société canadienne de plateforme d’IA appelée Brighterion en 2017 pour fournir «des renseignements essentiels à la mission à partir de n’importe quelle source de données», déclare Gautam Aggarwal, régional directeur de la technologie (CTO) chez Mastercard Asie-Pacifique. La société a d’abord utilisé la technologie de Brighterion pour la détection de la fraude, mais la met désormais au service de l’évaluation du crédit, de la lutte contre le blanchiment d’argent et des efforts de marketing de l’entreprise. «Nous avons vraiment pris Brighterion et l’avons appliqué non seulement pour le cas d’utilisation du paiement, mais au-delà», déclare Aggarwal.

Changement d’entreprise, à l’extérieur et à l’intérieur

En effet, les organisations ont dû innover et réagir rapidement pour survivre dans l’économie covid. Dans l’enquête, 81% des organisations de tous les secteurs ont évalué de nouveaux modèles commerciaux en 2020 ou prévoient de les lancer au cours de l’année prochaine. Parmi les institutions de services financiers, l’amélioration de l’expérience client est primordiale, 55% d’entre eux indiquant qu’ils améliorent l’expérience qu’ils offrent à leurs clients, contre 35% dans tous les secteurs.

C’est vrai pour Jimmy Ng, directeur de l’information du groupe (CIO) chez DBS Bank, basée à Singapour. Lorsque les succursales physiques fermaient pendant les verrouillages, les clients de DBS, comme les autres clients des banques du monde entier, effectuaient leurs opérations bancaires en ligne. Mais certains d’entre eux ne l’ont fait que parce qu’ils le devaient. «La question est de savoir si ce groupe de personnes continuera à rester sur la chaîne numérique.» DBS explore donc des moyens de fidéliser les clients qui préfèrent le service en personne, en explorant des technologies telles que la réalité augmentée et virtuelle et le réseau mobile 5G, qui permet des connexions ultrarapides. «Comment pouvons-nous permettre un parcours client joyeux grâce à cette manière d’engagement à distance?»

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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.