Le monde a regardé avec émerveillement en février alors que le robot robotique Perseverance de la NASA a atterri avec succès à la surface de Mars dans le but de rechercher des preuves de la vie passée sur la planète rouge. La technologie elle-même était, bien sûr, étonnante. Mais ce qui a vraiment captivé le public, c’est la vidéo prise par deux caméras miniatures à partir de smartphones grand public attachés au module d’atterrissage. L’idée est venue du directeur adjoint du programme de la NASA, Matt Wallace, qui a été inspiré lorsque sa fille lui a montré une vidéo qu’elle avait réalisée en attachant une caméra à son corps pendant la gymnastique. «J’ai senti pendant un moment que j’avais un aperçu de ce que ce serait si je pouvais faire un back flip», a-t-il déclaré au New York Times.

Avec cette idée simple, Wallace a aidé la NASA à captiver et à inspirer l’humanité.

EQ comme différenciateur

Même si le monde adopte rapidement des technologies de plus en plus complexes comme l’intelligence artificielle (IA), c’est toujours la connexion humaine qui retient notre attention. Cela rend l’intelligence émotionnelle (EQ) plus importante que jamais. Dans un monde devenu numérique, il est crucial de concevoir des produits et de diriger les gens dans le monde analogique, en se basant sur notre humanité. Ceux qui comprennent cela inspireront et dirigeront plus efficacement leur personnel, plairont à leurs clients et susciteront plus d’innovation.

L’intelligence émotionnelle a été développée en tant que théorie psychologique dans les années 1990 par Peter Salovey et John Mayer. Dans une série de livres, le journaliste Daniel Goleman a affiné et popularisé l’idée, la décomposant en cinq caractéristiques:

  • Conscience de soi: reconnaître et comprendre vos émotions et comment elles affectent les autres.
  • Autorégulation: contrôler vos impulsions et vos humeurs, en particulier pour faire une pause et réfléchir avant d’agir.
  • Motivation interne: être motivé par autre chose que des récompenses externes comme l’argent.
  • Empathie: comprendre ce que ressentent les autres.
  • Compétences sociales: savoir construire et gérer de bonnes relations.

EQ est de plus en plus reconnu comme un avantage concurrentiel, selon une enquête menée par Harvard Business Review Analytic Services. Il a révélé que les organisations émotionnellement intelligentes obtiennent une prime d’innovation. Ces organisations ont fait état d’une plus grande créativité, de niveaux de productivité et d’engagement des employés plus élevés, d’une expérience client nettement plus forte et de niveaux plus élevés de fidélité, de défense des droits et de rentabilité des clients. Les organisations qui ne se concentraient pas sur l’intelligence émotionnelle ont eu «des conséquences importantes, notamment une faible productivité, une innovation tiède et une main-d’œuvre sans inspiration», indique le rapport.

Avec la récente crise d’une pandémie mondiale, l’EQ est devenu encore plus important dans le leadership. Verizon a interrogé des dirigeants d’entreprise avant et après le covid-19. Avant la pandémie, moins de 20% des répondants ont déclaré que l’EQ serait une compétence importante pour l’avenir. Mais depuis le covid, l’assurance-emploi a augmenté en importance pour 69% des répondants.

L’attrait émotionnel de la persévérance

La persévérance de la NASA illustre l’application de l’égalisation à bien des égards. La technologie complexe est venue non seulement des scientifiques des fusées de la NASA, mais également de diverses petites entreprises américaines identifiées, entretenues et financées par le biais de deux programmes: le programme de recherche sur l’innovation dans les petites entreprises (SBIR) et le programme de transfert de technologie pour les petites entreprises (STTR). Ensemble, ils attribuent quelque 200 millions de dollars par an aux petites entreprises pour qu’elles développent des technologies pour la NASA.

Gynelle Steele, directrice adjointe des programmes de ces programmes, dit que l’EQ est la clé de son travail à plusieurs niveaux, y compris la façon dont elle dirige son personnel et la façon dont les programmes nourrissent les petites entreprises. En tant que dirigeante, elle doit être perspicace quant au type d’innovation dont la NASA a besoin, à la manière dont les petites entreprises peuvent la fournir et à la manière dont elle peut les rassembler. À l’instar du manager qui a mis les caméras des smartphones sur le Perseverance, Steele et son personnel essaient de rester ouverts aux nouvelles idées et perspectives.

«Un moyen sûr d’étouffer l’innovation est de ne pas avoir la maturité émotionnelle pour reconnaître que l’innovation et la créativité peuvent provenir de nombreuses sources», déclare Steele. «Je pense que notre agence a énormément bénéficié des instituts de recherche, des grandes entreprises, des petites entreprises et des contributeurs individuels.» Elle poursuit: «La capacité de reconnaître des sources d’innovation inexploitées, puis de les rassembler dans un système, est une grande capacité à avoir.»

Perseverance intègre la technologie de plusieurs petites entreprises qui font ou faisaient autrefois partie des programmes de Steele. Par exemple, les petites entreprises ont développé le bras robotique de sept pieds du rover, qui forera la roche martienne pour collecter et analyser des échantillons de carottes, ainsi qu’un outil d’atténuation de la poussière et des batteries rechargeables au lithium-ion.

Intégrer ces contributions dans la conception plus large de la NASA revient à diriger un orchestre dans une symphonie. «Rassembler toutes ces technologies dans une plus grande mission devient très poétique», dit-elle.

Le résultat final est quelque chose qui nous interpelle sur le plan humain: il est satisfaisant pour Steele en tant que leader et pour le personnel de la NASA – alimentant leur motivation interne pour faire avancer l’exploration de la frontière finale par l’humanité. Et cela renforce un lien émotionnel fort avec le public américain, qui est le «client» ultime de la NASA. Tout le monde se sent inspiré et éprouve un sentiment de but supérieur. «Ce sentiment d’être un explorateur – de repousser constamment les limites – est quelque chose que même en tant qu’enfants, la plupart d’entre nous apprécient», dit Steele.

Apporter les avantages de l’égalisation à la terre

Bien que la NASA soit un exemple universel, l’EQ est tout aussi important dans la conception et le leadership des véhicules terrestres. Les Américains ont déjà tendance à créer des liens émotionnels avec leurs voitures, par exemple. L’un des derniers modèles de Lexus illustre la façon dont cette société insuffle EQ dans sa conception.

En tant que marque, Lexus utilise omotenashi, un concept japonais qui incarne un esprit d’hospitalité qui anticipe et répond aux besoins des gens, de la conception de la voiture à la salle d’exposition. Les concessionnaires Lexus sont connus pour traiter les clients comme des invités chez eux, en essayant de les mettre à l’aise de plusieurs façons à plusieurs niveaux. Les concessionnaires Lexus se classent toujours très haut pour leur serviabilité, leur attitude, leurs normes élevées et leurs connaissances techniques. Dans la conception, le constructeur utilise ce qu’il appelle la «L-finesse», qu’il décrit comme une conception de pointe appliquée avec finesse. Cela implique d’anticiper les besoins du client et de rendre la technologie la plus complexe, simple et joyeusement intuitive pour le client à utiliser, ce que l’entreprise appelle «simplicité incisive». Il vise également une «élégance intrigante», un design qui capte et retient l’attention des gens, les attirant vers la voiture.

La LS est la berline phare de Lexus depuis le lancement de la marque. «Les produits phares sont des leaders qui montrent la voie à suivre, incarnant des valeurs qui nous guideront toujours», déclare l’entreprise. Dans la LS, Lexus utilise ces concepts pour apporter aux clients une satisfaction émotionnelle grâce à une technologie qui incarne la touche humaine. Cela comprend des fonctionnalités telles que l’éclairage ambiant réconfortant inspiré des lanternes en papier andon et un système de climatisation interne disponible qui détecte les températures de surface des passagers et s’adapte automatiquement à leur niveau de confort. Il intègre même la technologie japonaise de massage shiatsu dans les sièges de certains forfaits.

Et tandis que Lexus utilise une technologie de pointe, elle mène avec EQ, dit la société. Il veut démontrer la puissance du monde immatériel en gardant une compréhension émotionnelle de ses clients au cœur de ce qu’il fait. Il utilise EQ pour atteindre les plus hauts niveaux de conception et d’expérience client. Cela renforce le lien avec les clients à un niveau humain, inspirant les propriétaires et nourrissant leur sens du but.

Comme Steele et la NASA, la Lexus LS utilise EQ pour captiver l’imagination. Cela nourrit le besoin émotionnel des gens d’explorer et les incite à repousser les limites.

Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.