La plupart des personnes qui lisent Hackaday ont des sentiments positifs à l’égard de l’automatisation. (Remarquez que nous avons dit la plupart.) Combien de fois avez-vous été derrière quelqu’un dans une file d’épicerie en attendant qu’il trouve un coupon, ou un caissier qui ne pouvait pas rendre la monnaie sans lire l’écran et pensé : « Il doit y avoir une meilleure solution. » Les dernières années ont vu une amélioration, mais aujourd’hui, les entreprises décident que l’herbe n’est pas plus verte après tout. La BBC rapporte que les caisses automatiques ont été un « échec spectaculaire ». Cela nous a amené à nous demander pourquoi cela devrait être vrai.
En tant que concept, tout le monde l’aime. Les magasins peuvent embaucher moins de caissiers. Les clients, en général, aiment avoir toutes les files d’attente ouvertes et pouvoir sortir rapidement du magasin. Le problème est que cela ne s’est pas vraiment déroulé de cette façon. Les caisses automatiques ont souvent besoin d’entretien, souvent parce qu’elles ne peuvent pas comprendre que vous avez mis quelque chose dans le sac. Même lorsqu’ils fonctionnent parfaitement, un client peut avoir un problème ou ne pas comprendre quoi faire. Peut-être avez-vous numérisé quelque chose deux fois et avez-vous besoin d’en annuler un. Ensuite, il y a les produits soumis à une limite d’âge qui nécessitent une vérification. Alors maintenant, vous devez embaucher une équipe de non-caissiers pour travailler au non-registre automatisé. Bien sûr, vous pouvez demander à une seule personne de couvrir plusieurs caisses, mais lorsqu’une machine n’a plus de monnaie, qu’une autre n’imprime pas de reçu et que deux personnes attendent que vous vérifiiez leur achat de bière, vous devez à nouveau attendre. La prochaine chose que vous savez, il y a une ligne.
Un autre problème rencontré par les magasins est que les systèmes peuvent faciliter le vol, connu sous le nom de « psy » dans l’industrie. Une étude a révélé que les systèmes de caisse automatique ont un taux de démarque inconnue deux fois plus élevé que celui des caissiers humains. Une partie est intentionnelle, bien sûr. Mais certaines d’entre elles sont simplement dues à une erreur de l’utilisateur. Vous pensez avoir scanné quelque chose, mais ce n’est pas le cas. Ou bien le code-barres a détecté un élément à proximité au lieu de celui que vous souhaitiez. Cependant, c’est aussi ainsi que les gens arnaquent le système. Vous pouvez par exemple glisser le code-barres de certaines bananes, le scanner, puis mettre le poids équivalent en charcuterie dans votre sac.
Ces systèmes ne sont pas bon marché, ce qui nous a surpris. Un système à quatre kiosques pourrait coûter plus de 100 000 $. Mais ce coût serait rapidement absorbé si vous pouviez licencier vos caissiers et inciter les clients à faire leur travail gratuitement. Plus rapide? Certaines études suggèrent que c’est une perception. Parce que vous jouez un rôle actif dans le processus de paiement, celui-ci semble plus rapide, même s’il est souvent en réalité plus lent. Faire la queue ou attendre qu’un non-caissier approuve les choses ne fait qu’empirer les choses.
Mais pourquoi?
Alors pourquoi est-ce un problème ? Est-ce que la technologie n’est pas encore prête ? Est-ce simplement de mauvaises implémentations ? Ou avons-nous besoin de nouvelles stratégies ? Après tout, nous avons vu des technologies telles que la bande vidéo faire de faux départs avant de se lancer. Nous avons également vu de nombreux nouveaux produits tués par une mauvaise mise en œuvre. Les nouvelles approches sont cependant un peu plus difficiles.
Un problème peut être l’idée même d’une station de paiement pour commencer. Parfois, les changements technologiques vous obligent à aborder les problèmes différemment. Par exemple, Sam’s Club vous permet déjà de numériser les articles au fur et à mesure que vous les mettez dans votre panier à l’aide de votre smartphone. Vous payez sur votre téléphone ; un humain vous contrôle à la sortie. Cependant, ils déploient une « arche » par laquelle vous passez, et les caméras prennent des photos de tous les côtés, vérifiant les codes-barres et les éléments qu’ils peuvent identifier. Vraisemblablement, il vous rejettera si vous avez quelque chose de plus et vous laissera passer s’il peut valider un certain pourcentage de votre commande. Amazon possède des magasins réputés dans lesquels vous vous identifiez lorsque vous entrez, chargez et sortez. Le magasin détermine ce que vous avez acheté et en déduit automatiquement le coût.
Les guichets automatiques ont pratiquement éradiqué les lobbys bancaires et les caissiers pour toutes les transactions, sauf les plus complexes. Mais pensez-y : les guichets automatiques tombent rarement en panne. Bien sûr, parfois ils sont hors service ou savent qu’ils n’ont pas assez d’argent ou de connexions réseau et vous le disent. Mais à quand remonte la dernière fois qu’un guichet automatique vous a donné plus ou moins d’argent que vous ne le souhaitiez sans vous le dire ? Imaginez si vous deviez scanner votre carte ATM à plusieurs reprises avant qu’elle ne soit prise et que, parfois, il ne sache pas si vous avez assez d’argent, donc quelqu’un doit la vérifier ou vous devrez peut-être entrer pour récupérer le 8e billet de 20 $ de votre Retrait de 160 $ car il ne vous a donné que sept factures. Vous n’utiliseriez probablement pas les guichets automatiques.
Qu’en penses-tu? Le paiement en libre-service peut-il être enregistré ? Comment? Va-t-il couler sous les vagues pour refaire surface dans 20 ans avec des caissiers robots-IA ? Faites le nous savoir dans les commentaires.
Bien sûr, si vous gagnez votre vie comme caissier, cela n’est peut-être pas du tout amusant. Même si nous pensons que les détaillants manquent quelque chose en ne « gamifiant » pas le paiement en libre-service, vous gagnez 10 % de réduction ! — nous ne pensons pas que la compétition pour la vitesse soit le bon jeu.
Photo de bannière : « Le paiement en libre-service n’est pas si high-tech » par [Anj Simmons]. (WinXP !)
